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금융소비자 보호 만족도 조사결과 '부정적'

금융_재테크

by 빠르고 정확한 낙하산부대 2020. 1. 30. 21:57

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금융위원회가 여론조사 전문기관인 한국갤럽을 통해 2019년 금융소비자 보호 국민인식을 조사한 결과 금융소비자 만족도에 대한 전반적인 인식은 여전히 부정적인 것으로 나타났습니다. 

 

 

금융위원회는 1월 30일 '’19년 금융소비자 보호 국민인식조사 결과 및 시사점'이라는 보도자료를 통해 2019년 12월 한달 동안 한국갤럽을 통해 임의 추출된 전국 만 19세~69세 국민 1045명을 대상으로한 온라인 조사와 주요 금융 취약계층인 고령층(6명), 장애인(7명), 청년층(7명)을 대상으로 진행한 FGI(Focus Group Interview)를 진행한 결과를 발표 했습니다. 

 

보도자료에 따르면 다수의 일반 국민은 금융서비스에 대해 대체로 낮은 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났으며 이중 조사 응답자의 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용 과정에서 불만족스럽고, 불합리한 처우를 받았다고 답변했습니다. 특히, 이해하기 힘든 약관 상품설명서(88.7%)와 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등의 불편, 불만사항이 지난 해와 비슷한 수준으로 제기되었습니다.

 

금융소비자 보호를 위한 정부 노력에 대한 평가는 전년대비 소폭 개선되어 '정부가 소비자 보호에 노력한다'는 응답율(59.5%)이 '노력하지 않는다'는 응답율(40.5%)보다 높게 나타났으며 작년의 긍정적 응답(56.1%)보다 소폭 증가(3.4%) 하였습니다. 이는 정부에 대한 국민의 인식은 단기간에 변하기 어렵다는 점 등을 고려하면 의미있는 변화인 것으로 금융위원회는 판단하고 있습니다. 

 

금융소비자 보호를 위한 금융회사 노력에 대한 평가는 전년도와 비슷한 수준으로 '금융회사가 소비자 보호에 노력한다'는 응답율(37.9%)로 작년 응답율(37.7%)에 비해 거의 개선되지 않은 것으로 나타났습니다. 금융회사의 행태나 윤리의식에 대해서도 여전히 부정적이며 상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음(73.0%), 사고나 피해발생 시 책임지지 않음(75.7%), 경영진이 소비자 보호에 관심없음(71.7%) 등의 부정적 답변비율이 작년과 거의 비슷한 수준으로 높게 나타났습니다. 특히, 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대해서는 ‘충분치 않다’는 응답율이 ’18년 68.4%에서 ’19년 73.9%로 증가(5.5%p) 하였습니다.

 

 

 

 

세부적으로는 국민들은 금융소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체가 누구냐는 질문에 응답자의 45.4%는 금융당국, 다음으로 소비자 본인(28.4%), 금융회사(22.9%) 등의 순으로 중요하다고 하였습니다.  한편, 소비자 보호를 위해 주체별 노력 정도에 대해서는 소비자(74.0%), 정부(59.5%), 금융회사(37.9%) 순이라고 답했습니다. 

 

금융소비자 보호를 위해 가장 중요한 것이 무엇이냐는 질문에 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관 (54.5%), ‘상품정보 적정 제시’(47.9%) 등 순으로 제기되었습니다. 그외 ‘불법행위 예방’(26.9%), ‘민원·분쟁시 원활한 조정’(23.3%), 금융회사에 대한 정부 제재(17.0%), 적극적 금융교육(13.3%), 소비자 정보포털 운영(6.7%) 등을 꼽았습니다. 

 

인터넷 및 스마트폰을 이용한 금융 서비스에 대해서는 응답자 대다수(81.1%)가 인터넷 및 스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고 있으나 고령자로 갈수록 어렵다고 응답한 비율이 높아지며 어렵다고 느꼈다면, 그 이유로는 전연령층에서 ‘내용 등이 너무 복잡’(41.8%)하기 때문 등이 제시되었습니다.

 

 

금융소비자에 대한 금융회사의 영업 실태에 대한 질문에 대해서는 응답자의 80.5%(작년 60.7%, 19.8%p 증가)가 금융회사의 광고가 사실을 왜곡하거나 과장되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났습니다.

 

적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것이 무엇이냐는 질문에는 ‘알기 쉬운 약관·상품설명서’(70.5%)가 필요 하다는 응답이 가장 많았고, 다음으로 ‘금융지식’(51.8%), ‘본인 신용 등급·필요자금 이해’(40.2%) 등 순으로 나타났습니다. 한편, ‘약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이 88.7%(매우불편 36.8% +불편한편 51.9%)로 매우 많았습니다. 

 

어려운 금융 상품 및 대출시 금융회사의 영업행태에 대해서는 상당수가 불합리한 경험 호소하였으며 최근 5년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 바 있다는 응답자(34.8%) 상당 수가 판매직원이 ‘설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내’(43.1%)했다고 지적했습니다. 아울러, 최근 5년내 ‘대출경험이 있다’는 응답자(44.3%)의 상당 수도 ‘대출금리 결정과정이 불투명하다’(46.3%)고 응답했습니다.

 

 

 

금융소비자 보호 인프라 등에 대한 소비자 인식 조사 결과 정부의 역할은 ‘상품 선택을 위한 정보제공’(31.5%)을 꼽는 사람이 가장 많았고, ‘엄정 제재’(31.4%), ‘적극적 피해구제’(24.6%), ‘교과 과정에 금융교육 신설’(12.4%) 순으로 나타났습니다.

 

금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층은 응답자의 66.8%가 ‘고령층’으로 응답 하였으며, 그 외 ‘장애인’(8.2%), ‘저소득층’(8.2%) 등을 꼽았습니다. 보이스피싱, 메신저피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은 41.6%*이며, 사기를 막기 위해 ‘처벌 강화’(69.6%), ‘감독인력·조직확대‘(48.0%), ‘본인 주의·노력’(33.2%), ‘적극적 홍보’(29.3%) 등이 필요하다고 생각하는 것으로 조사되었습니다.

 

 

이번 조사결과를 통해 국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인되었습니다. 특히, 약관 및 상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고, 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있는 것으로 나타났습니다.

 

이에 따라 금융당국은 향후 ’20년 업무계획, 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등 정책 추진과정에서 금번 국민인식조사 결과를 적극 반영해 나갈 계획이라고 밝혔습니다.

 

 

 

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